Las redes sociales tiene una compleja estructura, repercutiendo en las tendencias de consumo, esto ha convertido al Community Manager en una figura preponderante en la estructura de las empresas.
El Community Manager se encarga de gestionar los sitios web 2.0, su función principal es proyectar una imagen positiva de la empresa o institución, además de destacar los productos o servicios que oferta la empresa o institución.
Por lo que su perfil es muy amplio y abarca todas las ciencias y técnicas, el marketing, tecnología y comunicación, son solo algunas, todo dependerá de las necesidades de la empresa o institución, EJ--una empresa de arquitectura o ingeniería, necesitará un arquitecto o técnico en esa rama de las ciencias que este involucrado en el equipo del SocialMedia-- Existen habilidades que todos los CM deben tener tales como:habilidades de comunicación, excelente redacción y ciertos conocimientos de relaciones públicas; por supuesto a esto se suman los conocimientos informáticos necesarios, así como una preparación específica del funcionamiento de las redes sociales y el mundo web 2.0, y por encima de todo “Sentido Común”
Consejos para ayudarte en el Social Media
Baja el volumen y escucha a tu público: Recuerda que estás hablando con personas, ellas necesitan ser escuchadas, no solo enviar información de la marca o empresa, habla, conversa, escucha, las quejas de tus seguidores. Una estrategia que utilizó es comenzar y terminar la semana con una frase motivadora.Monitorear las redes Sociales: Un CM debe estar al tanto de las diversas herramientas 2.0, que están bajo su tutela mediante un monitoreo activo de estas, La utilización de las palabras claves en los diferentes entornos es la forma más efectiva de estar al tanto de las ultimas noticias, debemos destacar que todos los días salen nuevos softwares que nos ayudaran a mejorar nuestro mensaje o bien para realizar mejores mediciones de alcance.
Debes informar y asesorar: Una de las tareas más importantes del CM es la de solucionar dudas o delegar en aquellas personas que puedan solucionarlas. Para ello debemos conocer la empresa o institución y conocer las personas claves que puedan brindarnos la información necesaria y oportuna para brindar un servicio de calidad. También debemos dar valor agregado a nuestra comunidad, difundiendo noticias y artículos de interés para su público.
Pasión y Compromiso: Muchos desvalorizan la figura de un Community Manager, dicen “Contrata a un joven, que nosotros le entrenamos” “Eso lo puede hacer cualquiera”, contratemos a un periodista que son los que mejor escriben. Piensan que las redes sociales son para los jóvenes porque son los que más utilizan Twitter o Facebook; esto puede ser o no así. Un gerente moderno entiende que esto no es así, que el CM es una pieza clave en el futuro de su empresa, Las comunidades se forman de diferentes rangos de edad o extractos sociales, etc. Son activas y por lo general nunca descansan; En las redes sociales no existen los horarios de oficina, días libres o fines de semana, la gente espera recibir una respuesta inmediata y sin retrasos. Por esto, tú compromiso como Community Manager con la empresa debe ir más allá de un horario de 9 a 5, de lunes a viernes, debes ser lo suficientemente responsable, maduro y comprometido para saber que debes estar presto y conectado en todo momento.
Emprendedor y Proactivo: No es suficiente con hacer las cosas como manda el librito del Community Manager, debes innovar, realizar cambios, aportar ideas, ser diferente. Crea tu propio estilo en el Social Media. La innovación es fundamental, cuestionarse todo el tiempo, buscar asesoría, el CM trabaja en equipo, pero debe ser el líder, tú y solo tú conoces a tu comunidad, las exigencias y la importancia de la respuesta oportuna, --Si no te dan la información búscala, no esperes a nadie, la comunidad no lo hará--.
Debes conocer para quien trabajas: Nos encontramos con el fenómeno de que compañías contratan agencias y empresas para que les manejen las redes sociales, pero en la mayoría de las ocasiones estas personas desconocen los productos, servicios, misión y visión de estas, asegúrate de conocer la empresa, visitarla si es posible. Conocer físicamente las personas claves en el proceso de distribución, relaciones públicas, atención al cliente presencial y telefónico, y comunicaciones. Te ayudará a realizar un trabajo de calidad.
Mucho cuidado con la seguridad: Las medidas de seguridad deficientes son la principal causa representan de piratería en las redes sociales, recuerda que la imagen de la organización puede quedar dañada por un pirata, y es muy difícil convencer a los seguidores del acto pirata, por lo cual recomiendo usar una contraseña diferente para cada red social y no hacer log in en dispositivos móviles o computadoras ajenas a las autorizadas.
Los famosos troll y cómo actuar: Los Troll son aquellas personas que buscan provocar de manera intencionada a otros usuarios creando disparidades, controversias y debates sin sentido, mediante insultos, controversias, groserías, ofensas, mentiras difíciles de detectar, con la intención de confundir y ocasionar sentimientos encontrados en los demás. .
Si ya identificaste al troll, es decir que investigaste que no fuese un usuario o grupo de usuarios que están demandando un servicio de nuestra institución o empresa, les expongo algunas contra medias como podemos utilizar contra los Troll:
1-Trata de ponerte en contacto por mensaje directo con el Troll: Infórmale saber que de seguir su comportamiento será bloqueado, puede solicitarle una explicación para asegurarte que no sea un cliente o usuario molesto por alguna deficiencia de la empresa.
2-No lo alimentes: No debemos dar de comer al Troll en público NUNCA, debemos cortar su mensaje, si lo alimentas y le das importancia a sus comentarios lo estamos alimentando y ya el logro lo que quería, no le hagas caso, no contestes sus comentarios, al tiempo se cansará y buscará otra cuenta que si le den respuesta.
NOTA: no intentes negociar con un Troll, no vale la pena, no entenderá razones ni explicaciones.
Lee las noticias y la agenda del día: Antes de iniciar tu jornada de trabajo, lee las noticias de interés, de esta manera estarás al tanto de las informaciones relevantes del día y estarás enterado de las curiosidades que puedan ser de interés para tu comunidad online.
Hay que estar al tanto de lo que se habla: Está de más advertir que debes conocer que se está compartiendo entre tu comunidad online y en las redes sociales en general. Un buen CM debe identificar cuales son de interés para su comunidad y direccionar las noticias a su público.
Qué hacer en las campañas y concursos: En los casos de campañas y concursos debes estar atento a las necesidades de los seguidores y fans, en una campaña o concurso surgen muchas preguntas ---Los seres humanos por general no leemos--- surgen cambios que debemos de informar de forma inmediata, en caso contrario, los seguidores podrían perder confianza en las informaciones que brindamos, es bastante molestoso ir a un lugar por una promoción, que no este o que no pueda adquirir el premio porque no explicaron bien las bases del concurso.
Utiliza los manejadores de contenido y agenda: Una de las herramientas más importantes para un CM son los manejadores de contenido, por mencionar algunos: HootSuit, Sprout Social, TweetDeck, SocialBro, entre otros, no solo nos ayudará a agendar nuestro tuits y a agendar las celebraciones o eventos importantes, sino que también podremos recibir estadísticas para visualizar y analizar tendencias que nos podrán ayudar a nosotros y a la alta gerencia en la toma de decisiones.
Informes y análisis: Una parte importante de un CM es la compilación y análisis de los informes del social media, estos son sumamente necesarios para poder medir el impacto del social media, recuerda realizar informes concisos y directos, si es posible de una sola página y con el contenido que tu cliente pueda entender ---no es un experto del social media--- estos programas brindan mucha información, pero es nuestro trabajo descodificarla e identificar su relevancia.
Redacción: Si se que ya han hablado mucho sobre esto, pero una redacción limpia, sencilla y sin errores gramaticales es la tarjeta de presentación de un buen CM, eso está de más decirlo, pero muy pocos lo logran sin atravesar el amargo tramo de cometer un error gramatical. Recomiendo utilizar Word antes de postear informaciones a las redes, si utilizamos un Smartphone o Tablet, ten paciencia no postes rápidamente, léelo por lo menos dos veces. La rapidez en un arma de doble filo, no te precipites. Calma mucha calma.
Publica Contenido de calidad, no solo es la marca: Un error común que cometemos los CM es concentrar las publicaciones a los mensajes a los productos de la marca, olvidando que el contenido de calidad es el rey, la mejor forma de mantener al publico interesados en tus redes sociales es a través de contenido de calidad, publica artículos de interés en tu blog o portal y redacta publicaciones de interés en Facebook, Twitter o Google+.
La constancia es la clave: Una de las estrategias claves de cada CM será la de publicar constantemente y con consistencia, entender que no es una carrera de 60 segundos, es una carrera de fondo, en la cual no es válido aparecer una semana y desaparecer la siguiente, la constancia será la clave para conseguir nuevos seguidores y mantener cautivados los que tenemos.
Estudia, mide y corrige: Una tarea que muy pocos CM prestan atención es a medir y analizar su comunidad, para ver que funciona y que no, de esta forma lograremos realizar las correcciones oportunas que nos ayudaran a conseguir nuestras metas.
Existen muchas más recomendaciones para manejar el social media, por eso te recomiendo continuar investigando, en esta nueva profesión no existe gurús de los cuales podamos obtener toda la información que necesitamos, por el contrario, necesitamos investigar, innovar y arriesgarnos. Recuerda, las redes sociales son la nueva forma de comunicación, los medios y empresas que no lo entiendan desaparecerán como los dinosaurios.
“No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la más receptiva al cambio” Charles Darwin.
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